一號(hào)家居網(wǎng)客服隊(duì)伍不是白富美,爭(zhēng)做快精準(zhǔn)

一號(hào)家居網(wǎng)客服隊(duì)伍不是白富美,爭(zhēng)做快精準(zhǔn)

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家裝走進(jìn)人們視野。在眾多關(guān)注中成長(zhǎng)，在多樣嘗試中茁壯，如今，互聯(lián)網(wǎng)家裝已初見(jiàn)成效。大眾對(duì)客服的印象都離不開(kāi)“甜美聲音+白嫩嫩美貌”，而家裝事項(xiàng)中的客服以關(guān)愛(ài)、溫暖為主。

當(dāng)大批量訂單成交，服務(wù)質(zhì)量未必跟得上。此時(shí)，客服就充當(dāng)了重要的溝通者。每個(gè)人的家裝環(huán)境不盡相同，客服把家裝真實(shí)情況與企業(yè)緊緊相連。甚至，當(dāng)業(yè)主還沒(méi)有選好家裝隊(duì)伍時(shí)，客服也充當(dāng)了解答疑難的責(zé)任。

今年以來(lái)，一號(hào)家居網(wǎng)快速成長(zhǎng)，在一號(hào)家居網(wǎng)龐大的消費(fèi)群體中，分布在全國(guó)各地。一號(hào)家居網(wǎng)的客服隊(duì)伍全年無(wú)休地傾聽(tīng)著消費(fèi)者的聲音，并通過(guò)大數(shù)據(jù)匯總、分析、整理，將相應(yīng)問(wèn)題即使反饋給相關(guān)部門(mén)，并聯(lián)合終端進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)，比如前端購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面的信息變化和后期服務(wù)指南。可以說(shuō)，客服隊(duì)伍都不甘做白富美，每個(gè)人都爭(zhēng)做快精準(zhǔn)。快速解答客戶(hù)疑難，精簡(jiǎn)地接觸業(yè)主困惑，準(zhǔn)確為業(yè)主推動(dòng)家裝事項(xiàng)。

消費(fèi)者是質(zhì)量創(chuàng)新的第一驅(qū)動(dòng)力，秉承“一站式品質(zhì)家裝”的理念，一號(hào)家居網(wǎng)客服人員扮演者驅(qū)動(dòng)者的角色，不斷刷新客戶(hù)的期望值。

提升系統(tǒng)支持：一號(hào)家居網(wǎng)能“先知”

移動(dòng)端、pc頁(yè)面、（微都可以聯(lián)系客服人員，每當(dāng)有客戶(hù)需要咨詢(xún)或者建議的時(shí)候，客服人員都能根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)物記錄、訂單信息，又快又準(zhǔn)地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。一號(hào)家居網(wǎng)客服是“先知”的，既有一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，以及客戶(hù)問(wèn)題追蹤體系。

CRM打通了物流鏈條，客服人員從系統(tǒng)里能夠看到客戶(hù)的購(gòu)物行為軌跡，當(dāng)客戶(hù)在線或電話(huà)咨詢(xún)，系統(tǒng)就能主動(dòng)提醒客服人員。同時(shí)，CRM還與產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)互聯(lián)互通，能夠精準(zhǔn)匹配相關(guān)解決方案，比如訂單狀態(tài)、產(chǎn)品詳細(xì)信息、新品推薦等等。讓客服人員以快的速度解決問(wèn)題。

另外，一號(hào)家居網(wǎng)的客服隊(duì)伍還實(shí)行分級(jí)式服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，一線客服人員解決不了的問(wèn)題，會(huì)升級(jí)給更高級(jí)別的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解答，比如投訴。隨著用戶(hù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，一號(hào)家居網(wǎng)正打造扁平化的客服體驗(yàn)，每一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)，都能精準(zhǔn)地找到能幫他解決問(wèn)題的人，通過(guò)CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析能力，把客戶(hù)體驗(yàn)上升到另一個(gè)層次。

保證“客戶(hù)為先”：濃濃人情味

標(biāo)準(zhǔn)化流程和系統(tǒng)化管理確保了一號(hào)家居網(wǎng)的服務(wù)品質(zhì)。在各種產(chǎn)品的信息化過(guò)程之中，客服培訓(xùn)體系和知識(shí)管理體系功不可沒(méi)。定期培訓(xùn)、新品信息普及、活動(dòng)更新等等相關(guān)事宜，在客服隊(duì)伍都是日常發(fā)生的。就在這種培訓(xùn)之下，客服人員靈活理解、舉一反三，熟悉產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，充當(dāng)一站式品質(zhì)家裝服務(wù)的驅(qū)動(dòng)者。

傾聽(tīng)客戶(hù)真實(shí)聲音：實(shí)現(xiàn)給過(guò)的承諾

客戶(hù)反映商品的相關(guān)問(wèn)題之后，客服隊(duì)伍都會(huì)加以匯總，以快的速度反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，推動(dòng)及時(shí)整改。傾聽(tīng)客戶(hù)真實(shí)聲音，一號(hào)家居網(wǎng)每日都會(huì)把特殊案例作為內(nèi)參，把每月的投訴進(jìn)行月報(bào)和不定期通報(bào)，及時(shí)反饋客戶(hù)問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)集中反饋的問(wèn)題，進(jìn)行業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)整。

以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，一號(hào)家居網(wǎng)客服把服務(wù)做到極致。他們的客服隊(duì)伍既是與消費(fèi)者親密接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，也是在質(zhì)量保障體系當(dāng)中的重要構(gòu)成。將消費(fèi)者的聲音回傳給各相關(guān)部門(mén)，客服成了一號(hào)家居網(wǎng)家裝品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)雙雙提升的引擎。憑借強(qiáng)大的技術(shù)支持和系統(tǒng)化管理方式，以及“給家更多的愛(ài)”的理念和一站式品質(zhì)家裝的貼心服務(wù)，一號(hào)家居網(wǎng)客服隊(duì)伍一直走在O2O家裝的前列領(lǐng)域。